大橋直久～オフィス効率化～

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接客やサービスを必要とする業種・業態にかかってくる電話のなかには、はっきりいって無理難題、文句のための文句、いやがらせ、からかいの電話というのもかなりあります。

そういう電話は、相手を困らせようという意図がはじめからあるから、なみの応対ではとても処理できません。

そういうときは、へたに応対して問題をこじらせるよりも、その類の電話に慣れている先輩や上司にまかせるか、指示を仰ぐほうが無難です。

規則どおりにやればいいのだといって、頑張ってしまうと、大事な顧客を失う場合もあると知っておきましょう。

大橋直久＝業務効率化アドバイザー
  

相手の机の上にある電話とわかっていても、いきなりなれなれしい態度はとるべきではありません。

まず自分が名のり、相手を確認してから、しかるべき会話をはじめるべきです。

会社を訪問したような場合、奥の机に自分の親しい人が座っている。

そういうとき、ドカドカと部屋に入っていき、あたりもかまわず「やあ、○○さん。」とは誰もいいません。

受付があればそこを通すし、ないなら近くの人に小声で名のり、相手に伝えてもらうはずです。

電話でいきなり「○○さん」とやるのは、この部屋にドカドカ入っていくのと少しも変わらないわけです。

電話をかけるときも、他社を訪問したときにとるであろう自分の態度をくずしてはいけないのです。

大橋直久＝業務効率化アドバイザー
  

管理者は、組織のなかで「管理機能」を担当する職位である。

管理機能とは、計画・組織化・指揮・調整・統制などをいう。

管理者の職能は、ヒト・モノ・カネ・情報などの経営資源を効率的に運用し、管理機能をとおして、組織目標を達成することだ。

ピーター・ドラッカーは、この役割を果たすため、管理者は次の5つを行なうものであるとしている。

（１）目標の設定組織目標達成に必要な諸活動を決定する。

（２）組織化-目標達成に必要な職務の体系を構築し、人員を配置する。

（３）動機づけ1人びとの間にコミュニケーションを確保し、各人の力を十分に発揮でき　るよう動機づける。

（４）業績の測定と評価 - 仕事の測定の尺度を設け、各人の業績の分析と評価を行なう。

（５）人材の開発 - 部下の育成を助け、正しく導き、能力開発・品性を高める。

大橋直久＝業務効率化アドバイザー